
Elke klant heeft unieke behoeften en prioriteiten wat betreft IT. Daarom bieden wij een uitgebreide servicemanagementdienstverlening aan binnen het beheertraject. Het Service Level Agreement, de Service Level Rapportage en het Dossier Afspraken en Procedures zijn documenten die voorbij gaan komen als een Managed Services partij je IT-omgeving (deels) gaat beheren. Wat houden deze documenten in? Waar moet je op letten als klantorganisatie? Hoe bepaal je samen goed de prioriteiten binnen de samenwerking?
Met Nicole Truijens.
Wat is een Service Level Agreement?
Een Service Level Agreement, afgekort een SLA, is onderdeel van een contractenset die IT-leveranciers opleveren aan een beheerklant. Het Service Level Agreement wordt actief bij start van het beheercontract. Vaak is dit nadat een project is afgerond. Daarbij zijn eerst wijzigingen in de techniek doorgevoerd, waarna de dienstverlening live gaat in de gebruikersorganisatie van de klant. Het komt ook voor dat het SLA al actief wordt in een zogenoemde ‘as-is’ situatie. In dat geval zijn de toegangssleutels overgedragen aan de dienstverlener vanuit de klant of voormalig leverancier.
Gedurende het salestraject wordt het SLA met elkaar opgesteld en ondertekend. De inhoud van het SLA is een combinatie van alle afspraken die de klant en IT-leverancier onderling met elkaar hebben op servicelevel. Hier gaat het vaak over oplostijden en beschikbaarheid van de diensten die geleverd worden. Hier wordt ook vermeld of de dienst van toepassing is op reguliere werkdagen of alle dagen van de week.
Inrichting van beheerprocessen
In het SLA wordt ook beschreven welke diensten of services niét worden geleverd. Vaak wordt hierbij gebruikgemaakt van het Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework. Dit helpt bij de inrichting van de beheerprocessen in samenwerking met de klant. Op deze manier wordt het werk zo efficiënt mogelijk verricht zodat meerwaarde wordt gecreëerd. Soms wordt in het SLA – of juist in een apart document – de productdienstenbeschrijving opgenomen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het beheer van werkplekken, servers, printers en het netwerk. Dit kan ook een meer gedetailleerde omschrijving zijn van de werkzaamheden die binnen beheer worden verricht. Zoals monitoring, back-up en patchmanagement.
In principe is een Service Level Agreement een document met standaardformuleringen. Soms is het lastig om voor een specifieke situatie afspraken te schalen onder een bepaald onderdeel. Zo staat er bijvoorbeeld vaak niet in het SLA welk proces op welk moment kritisch is. Dit is een afspraak die je niet in een standaard template kunt bepalen, maar moet worden afgestemd in overleg. In de praktijk is voorafgaand aan de samenwerking niet goed vast te leggen. Het wordt vaak later pas duidelijk. Daar komt het DAP aan bod: een document dat gedurende de samenwerking te wijzigen is.
En wat is dan een Service Level Rapportage?
Een SLA staat erom bekend dat het pas van belang is wanneer het niet goed gaat in de samenwerking. Voordat het beheer start, worden de afspraken vastgelegd. In een (vaak maandelijks) Service Level Rapportage worden de afspraken die zijn vastgelegd in het Service Level Agreement met elkaar gereviewed.
Zo maak je met elkaar in het SLA de afspraak om 90% van de tickets binnen de norm op te lossen. In de SLR ga je met elkaar na of dit is gerealiseerd en wat de oorzaak kan zijn wanneer dit niet het geval is. Hoeveel tickets heeft de IT-leverancier binnen de norm afgehandeld? Waren dit storingen of gebruikersvragen? Dit geeft aanleiding om continu met elkaar in gesprek te gaan over het verbeteren van de dienstverlening en de samenwerking. Zo kom je er bijvoorbeeld met elkaar achter of de meeste uitdagingen te maken hebben met processen, of dat eindgebruikers bijvoorbeeld betere adoptie nodig hebben. Of is er iets technisch niet goed in het systeem? Maar ook wanneer de norm niet is behaald: heeft de Managed Services partij meer informatie of input nodig van de klant?
De Service Level Rapportage (ook wel: het serviceoverleg) is elke maand volgens hetzelfde format. Je doorloopt met elkaar vooraf vastgestelde onderwerpen of vragen en komt tot een managementsamenvatting waarin staat beschreven wat er die maand is gebeurd. Het is de basis voor het opstellen van het Service Improvement Plan (SIP): een plan voor verbetering.
Waar is een Service Level Agreement belangrijk voor?
Voor jou als klantorganisatie is het heel belangrijk om een duidelijk beeld te hebben van wat je van je IT-leverancier kunt verwachten.
Een SLA is een uitgebreid document en kan pittig zijn om grondig door te nemen. Tóch is het heel belangrijk om het goed door te nemen en met elkaar duidelijke afspraken te maken. Het vraagt één keer wat werk, maar het uitgangspunt is dat het contract voor meerdere jaren geldig is. Logischerwijs loopt een SLA drie of zelfs vijf jaar door. Op deze manier heb je een meerjarig contract waarin duidelijk staat beschreven – inclusief juridische waarde – welke afspraken met elkaar zijn gemaakt. Wanneer er onduidelijkheden of ontevredenheden in de samenwerking voorkomen, kan hier altijd naar worden verwezen.
Volledig afgestemd op de samenwerking: het Dossier Afspraken en Procedure
We lichtten het al eerder toe: het SLA is per definitie niet op maat gedurende de gehele looptijd. Daar heb je een Dossier Afspraken en Procedure voor nodig. Dit is een document zonder handtekeningen waarin wordt beschreven hoe de Managed Services partij en klant dagelijks met elkaar samenwerken. De afspraken die in het DAP staan beschreven, kunnen worden uitgebreid of aangepast waar dat gewenst is. Het is hierdoor mogelijk om met elkaar de zaken te wijzigen en dit volledig af te stemmen op de samenwerking. Denk daarbij aan antwoorden op vragen als:
- Wanneer kan de klant de Managed Services partij bellen?
- Welke afspraken hebben we in een Prioriteit 1-proces met elkaar?
- Wie mag Prioriteit 1 (P1) -incidenten melden?
- Wat zijn de details van processen als het wijzigingsproces?
- Wie mag wijzigingen indienen en goedkeuren?
- Hoe patchen we systemen?
- Wat is de back-up inrichting van diverse elementen (VM’s, Files etc.)?
- Hoe gaan we om met datalekken?
- Wat is de procedure voor klachten?
- Wie praat met wie gedurende processen?
- Heeft de klant wel of geen recht om buiten werktijden te bellen?
Een DAP is – in tegenstelling tot een SLA – een document waarin geen prijzen expliciet benoemd staan. Daarom is deze beter geschikt om op de werkvloer tevoorschijn te halen en daar in de dagelijkse samenwerking naar te refereren.
Waar moet je als organisatie op letten als het gaat om het SLA van een IT-leverancier?
1. Prioriteiten duidelijk communiceren
Het belangrijkste voor een goede documentatie en contractenset, is dat je als beheerklant duidelijk toelicht wat jouw organisatie doet of verkoopt. Zorg ervoor dat de IT-leverancier weet welke applicaties in jouw organisatie kritisch zijn en op welke momenten bepaalde processen kritisch zijn. Wat doet je organisatie en waarvoor wordt de techniek gebruikt?
Een praktisch voorbeeld. Printers beschouwen wij in principe niet als hoge prioriteit. Echter kan het zo zijn dat jouw organisatie op bepaalde tijden belangrijke documenten de deur uit moet doen om te voldoen aan de diensten die je levert. In dat geval kan worden afgestemd dat storingen van printers van hoge prioriteit zijn gedurende een bepaalde periode. Dit kan ook gaan over de werking en/of toegang tot bepaalde applicaties om je dagelijkse werkzaamheden uit te kunnen blijven voeren.
Welke vragen brengen je tot een goede prioriteitsbepaling?
In het geval van een x incident:
- Hoe veel werknemers in je organisatie kunnen niet meer werken?
- Kunnen die werknemers deels of helemaal niet meer werken?
- Hoe veel impact heeft het als die werknemer(s) niet meer kan/kunnen werken?
2. Document Exit-ondersteuning
Het Service Level Agreement is afgerond wanneer de beheer-samenwerking met elkaar van start gaat. Echter is het ook niet onbelangrijk om al in de beginfase van je samenwerking vast te leggen hoe je met elkaar omgaat als de samenwerking eindigt. Het document Exit-ondersteuning nemen wij daarom ook mee als onderdeel van de contractenset. Je wil niet voor een onverwachte verrassing komen te staan wanneer je als organisatie afscheid neemt van je IT-leverancier of een overstap maakt. Als je bijvoorbeeld geen back-up hebt, verlies je veel gegevens als de licentie van je omgeving wordt beëindigd.
3. Wees je als klant bewust van je regierol
Een uitdaging die kan voorkomen in de samenwerking met de beheerklant en een Managed Services partij, is dat je te maken kan krijgen met andere leveranciers die de applicaties leveren. Vooral nu veel applicaties gebruikers in staat stellen om via internet gebruik te maken van toepassingen in de Cloud. De SaaS-applicaties. In dat geval is er ook sprake van een contract tussen die applicatieleverancier en de klant. Wanneer die applicaties toegankelijk zijn via de werkplek van een andere IT-leverancier, is er sprake van een driehoeksverhouding aan contracten. Soms zijn er nog meer contracten, wanneer het netwerk ook nog wordt uitbesteed aan een andere partij. Wanneer iets niet (meer) werkt: wie van de betrokken partijen is dan verantwoordelijk om te komen tot een samenspel van alle partijen?
Jij als klant moet je ervan bewust zijn dat je in deze verhouding de regierol hebt als contracthouder met alle partijen. Wijs een ICT-regisseur aan die in de gaten houdt wie zich aan de afspraken houdt en de partijen bij elkaar roept als dit nodig is.
Conclusie
Als je samen gaat werken met een Managed Services partij, zal je vroeg of laat een Service Level Agreement met elkaar ondertekenen. Deze is met name belangrijk in het geval van verstoringen bij de klant. Om hier goede afspraken in te maken is het belangrijk om te weten waar je als organisatie op moet letten en wat het belang is van deze documenten. Dit is ook belangrijk om op basis van maatwerk de processen en procedures in het DAP af te stemmen.
Wil je meer weten over Managed Services, het beheer van specifieke diensten, of over één van de documenten die je in een contractenset kunt verwachten? Wij helpen je graag. Neem contact met ons op of maak makkelijk zelf een belafspraak met Dave.
Meer innformatie?
Wil je meer weten over Het belang van een goed Service Level Agreement, neem dan contact met ons op.