Een moderne werkplek voor alle vrijwilligers

Aan het begin van de Corona pandemie werd al heel snel duidelijk dat kinderen én jongeren het zwaar hadden. De Kindertelefoon is een vaste klant van Innvolve en samen gingen wij de uitdaging aan om in vijf weken de geheel nieuwe Alles Oké? Supportlijn te lanceren, een hulplijn waar 18 tot 24-jarigen naartoe kunnen bellen als het even niet lekker gaat. Projectleider Mariëlla Melissen en Service Deliverymanager Theo Klomp delen hun ervaringen rondom dit project en de samenwerking met Innvolve.

Wat is jullie rol binnen De Kindertelefoon en bij het project voor de Alles Oké? Supportlijn?

Mariëlla: Ik werk al dertig jaar als werkbegeleider bij De Kindertelefoon en vorig jaar werd ik gevraagd of ik projectleider wilde worden bij de Alles Oké? Supportlijn en daar heb ik volmondig ‘’ja’’ tegen gezegd. Want ik zag het ook om me heen; de jongvolwassenen is een doelgroep die voor het eerst op zichzelf gaat wonen, een baan krijgt, eventueel start met kinderen, of een studie begint. Dat zijn allerlei redenen waarom het een moeilijke fase in hun leven kan zijn. En juist om dié doelgroep te ondersteunen, wilde ik mij inzetten.

Theo: Ik ben de Service Deliverymanager bij De Kindertelefoon en mijn rol in het project is eigenlijk het van voor tot achter regelen van al het IT binnen de Alles Oké? Supportlijn.

Wat is het startpunt geweest om de Alles Oké? Supportlijn op te zetten?
Vorig jaar, met Corona, werd al duidelijk dat niet alleen kinderen maar ook jongvolwassenen een zware tijd hadden. En toen we naar de huidige lijn van De Kindertelefoon keken, concludeerden we dat de leeftijd van 18 tot 24 jaar een beetje tussen wal en schip valt. Daarom wilden wij een lijn opzetten, specifiek voor deze doelgroep. Waarmee ze kunnen bellen of chatten, over alles wat ze willen. De uitdaging was om dat in een periode van slechts vijf weken te realiseren.

Waar lag de grootste uitdaging in dit project?
De snelheid in dit project was cruciaal, dus we hebben met Innvolve afgestemd ‘’hoe gaan we dat doen?’’ en ook van tevoren duidelijk bepaald wat wel én niet kan. Vanaf dat moment zijn we aan de slag gegaan, hadden we dagelijks contact en stemden we alles met elkaar af.

Wat bijvoorbeeld een uitdaging was, is dat elke vrijwilliger binnen de Alles Oké? Supportlijn een eigen laptop zou krijgen. We begonnen met dertig vrijwilligers, wat er uiteindelijk negentig (!) zijn geworden. Dat was best even schakelen en die moesten natuurlijk ook allemaal ingeregeld worden. Het voordeel van Innvolve is dat ze De Kindertelefoon-lijn goed kennen, weten hoe deze ingeregeld is en die kennis direct konden toepassen in de Alles Oké? Supportlijn.

Jullie werken al langer samen met Innvolve, wat typeert Innvolve in de wijze waarop dit project is aangepakt?
Wat Innvolve uniek maakt is dat we echt werken op basis van vertrouwen. Dat je in de samenwerking weet dat je elkaar kunt vertrouwen.

Op welke manier is het project gerealiseerd?

1. Vooronderzoek en doel
   Vanwege de enorme tijdsdruk was er geen uitgewerkt projectplan maar alleen een duidelijk einddoel: binnen vijf weken een kopie van de omgeving van De Kindertelefoon draaien, die gebruikt kan worden door de Alles Oké? Supportlijn. We hebben ons daarom direct de vraag gesteld ’wat is het verschil met de omgeving van De Kindertelefoon en wat moet anders?’’.
2. Aanpak: Hit en Run
   Onze aanpak was daarom echt een van ‘Hit en Run’; geen projectplan, maar werken naar een einddoel met elkaar. Op het moment dat we gedurende het traject informatie kregen, kwamen we bij elkaar om de volgende stap te zetten.
3. Technische inrichting
   Innvolve heeft voor ons alle werkplekken ingericht. De negentig laptops zijn voorzien van een image, daarna voorzien van namen – een username password – met overal de juiste rechten aanwezig. De werkplek is volledig ingericht op basis van Microsoft 365 , inclusief Microsoft Teams waarmee vrijwilligers met elkaar kunnen communiceren en prettig samenwerken.
4. Live! Het eerste telefoontje op 7 april om 14:01 uur
   Spreekt voor zich, toch?! Met elkaar hebben we zó hard naar dit moment toegewerkt.

Hoe kijken jullie terug op dit project en op de samenwerking met Innvolve?

Heel goed. We mogen zeggen dat we ontzettend trots zijn op wat er staat nu. In een mum van tijd zijn we begonnen en dat was best spannend, van ‘’lukt je dat in een korte tijd?’’. En je wil kwalitatief natuurlijk goed voor de dag komen en de jongvolwassenen elke dag goed te woord staan. Dat is gelukt; we hebben nu een groep van negentig vrijwilligers die deze jongvolwassenen elke dag te woord staan tussen 14:00 en 22:00 uur ’s avonds!

We zijn nu vier maanden bezig en in die vier maanden zijn er bijna zevenduizend gesprekken gevoerd. Dus dat is al behoorlijk veel, zeker voor een nieuwe organisatie.

En waar zijn jullie dan persoonlijk het meest trots op?

Mariëlla: De flexibiliteit die iedereen heeft gehad. Want in het begin; je weet het gewoon niet, je moet iets gaan bouwen en dat betekent voorafgaand en constant oriënteren, afwachten en bijsturen. En daar ben ik het meest trots op. Dat we dat voor elkaar hebben weten te krijgen.

Theo: En ik kijk op dit traject terug als een succesvol traject, waarin we hard hebben gewerkt, en daardoor met succes begin april live gingen. Alle imperfecties die we tegenkwamen, zijn tot het minimum beperkt. Dus een succesvol traject, en dat in vijf weken! Ik ben het meest trots op dat we om 14:01 uur op 7 april het eerste telefoontje konden aannemen. Dat is het succes, dat was het doel. Niet zo zeer de manier waarop we IT neergezet hebben (natuurlijk ben ik daar ook trots op!) maar vooral met de impact die we daar uiteindelijk mee maken voor jongvolwassenen.

Wat zouden jullie de volgende keer anders doen?

Voor de hand liggend zou zijn om te zeggen ‘’geef ons meer tijd’’. Dat we wat rustiger een projectplanning konden gaan maken en wat beter vooraf konden afstemmen tussen de verschillende partijen die met het project bezig zijn geweest. Aan de andere kant is het ook leuk om zo snel te moeten draaien. Dat geeft ook Sjwoem en blijk van waardering beide kanten op. En dat is, denken wij, ook heel erg belangrijk, dat zo nu en dan zo’n traject zó draait. Zijn er kleine dingen misgegaan? Ja. Kun je dat verbeteren? Nee. Wij zouden een project op dezelfde manier weer zo doen!