Wat is een SLR?

In een (vaak maandelijks) SLR [es-el-er] – de Service Level Rapportage – worden de afspraken die zijn vastgelegd in het Service Level Agreement met elkaar gereviewed.

Zo maak je met elkaar in het SLA de afspraak om 90% van de tickets binnen de norm op te lossen. In de SLR ga je met elkaar na of dit is gerealiseerd en wat de oorzaak kan zijn wanneer dit niet het geval is. Hoeveel tickets heeft de IT-leverancier binnen de norm afgehandeld? Waren dit storingen of gebruikersvragen? Dit geeft aanleiding om continu met elkaar in gesprek te gaan over het verbeteren van de dienstverlening en de samenwerking. Zo kom je er bijvoorbeeld met elkaar achter of de meeste uitdagingen te maken hebben met processen, of dat eindgebruikers bijvoorbeeld betere adoptie nodig hebben. Of is er iets technisch niet goed in het systeem? Maar ook wanneer de norm niet is behaald: heeft de Managed Services partij meer informatie of input nodig van de klant?

De Service Level Rapportage (ook wel: het serviceoverleg) is elke maand volgens hetzelfde format. Je doorloopt met elkaar vooraf vastgestelde onderwerpen of vragen en komt tot een managementsamenvatting waarin staat beschreven wat er die maand is gebeurd. Het is de basis voor het opstellen van het Service Improvement Plan (SIP): een plan voor verbetering.