Wat is een SLA?

Een SLA [es-el-aa] – de afkorting voor Service Level Agreement – is onderdeel van een contractenset die IT-leveranciers opleveren aan een beheerklant. Het Service Level Agreement wordt actief bij start van het beheercontract. Vaak is dit nadat een project is afgerond. Daarbij zijn eerst wijzigingen in de techniek doorgevoerd, waarna de dienstverlening live gaat in de gebruikersorganisatie van de klant. Het komt ook voor dat het SLA al actief wordt in een zogenoemde ‘as-is’ situatie. In dat geval zijn de toegangssleutels overgedragen aan de dienstverlener vanuit de klant of voormalig leverancier.

Gedurende het salestraject wordt het SLA met elkaar opgesteld en ondertekend. De inhoud van het SLA is een combinatie van alle afspraken die de klant en IT-leverancier onderling met elkaar hebben op servicelevel. Hier gaat het vaak over oplostijden en beschikbaarheid van de diensten die geleverd worden. Hier wordt ook vermeld of de dienst van toepassing is op reguliere werkdagen of alle dagen van de week.

Lees meer over het belang van een goed Service Level Agreement.

Inrichting van beheerprocessen

In het SLA wordt ook beschreven welke diensten of services niét worden geleverd. Vaak wordt hierbij gebruikgemaakt van het Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework. Dit helpt bij de inrichting van de beheerprocessen in samenwerking met de klant. Op deze manier wordt het werk zo efficiënt mogelijk verricht zodat meerwaarde wordt gecreëerd. Soms wordt in het SLA – of juist in een apart document – de productdienstenbeschrijving opgenomen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het beheer van werkplekken, servers, printers en het netwerk. Dit kan ook een meer gedetailleerde omschrijving zijn van de werkzaamheden die binnen beheer worden verricht. Zoals monitoring, back-up en patchmanagement.