In de dynamische wereld van IT Service Management (ITSM) is het kiezen van de juiste tool cruciaal. Een populaire keuze voor Service Management is TOPdesk, een flexibele ITSM-oplossing die organisaties over de hele wereld gebruiken. Ook bij Innvolve zijn we fan van TOPdesk. In dit artikel leggen we uit wat ITSM is, kijken we naar trends en bespreken we de voordelen van TOPdesk.

Wat is ITSM?

IT Service Management (ITSM) is een strategische benadering voor het ontwerpen, leveren, beheren en verbeteren van de manier waarop informatietechnologie (IT) wordt gebruikt binnen een organisatie. Het doel van ITSM is om ervoor te zorgen dat de juiste processen, mensen en technologie beschikbaar zijn.

Het verschil tussen ITSD en ITSM

Hoewel de termen IT Service Desk (ITSD) en IT Service Management (ITSM) vaak door elkaar worden gebruikt, verwijzen ze naar twee verschillende onderwerpen. ITSD verwijst naar de fysieke desk waar IT-ondersteuning wordt geleverd, terwijl ITSM verwijst naar de processen en technologie die worden gebruikt om IT-diensten te leveren. TOPdesk is een tool welke ITSM mogelijk maakt.

De rol van ITSM in een organisatie

De missie van elke moderne IT-afdeling is niet zozeer het faciliteren en onderhouden van een IT-infrastructuur, maar het bieden van waarde. Je doel is om te ontdekken wat waardevol is voor je klanten en precies dat te leveren. 70% van de eindgebruikers tussen 18 en 35 jaar verwacht elk jaar een hoger serviceniveau. Apps voor privégebruik worden constant beter en bieden een soepele en moeiteloze gebruikerservaring. Collega’s verwachten een soortgelijke ervaring ook als het gaat om bedrijfssoftware. Maar als het even niet soepel verloopt wil men graag terugvallen op snelle en effectieve ondersteuning.

Een ITSM-platform speelt vaak een cruciale rol door ervoor te zorgen dat alle IT-services beschikbaar zijn in lijn met de bedrijfsdoelstellingen. Dit omvat alles van het beheren van IT-infrastructuur en applicaties tot het zorgen voor een effectieve helpdesk en pro-actieve ondersteuning voor eindgebruikers.

De voordelen van ITSM

1. Efficiëntie: Door het implementeren van gestandaardiseerde processen en best practices, kunnen organisaties hun IT-operaties stroomlijnen en verbeteren.
2. Servicekwaliteit: ITSM stelt organisaties in staat om de kwaliteit van de geleverde IT-services te verbeteren, wat bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid.
3. Risicobeperking: ITSM helpt bij het identificeren en beheren van IT-risico’s, waardoor de kans op IT-gerelateerde storingen en beveiligingsincidenten pro-actief worden verminderd.

De mogelijkheden van TOPdesk?

TOPdesk biedt een breed scala aan functies, waaronder incident management, problem management en change management. TOPdesk is een veelzijdige keuze voor organisaties van elke omvang. Zowel kleine als grote organisaties kunnen met TOPdesk uit de voeten. Organisaties gebruiken TOPdesk op verschillende manieren. Bij sommige organisaties kan elke eindgebruiker zelf een ticket inschieten in TOPdesk, bij andere organisaties is dat centraal geregeld. Voor de eerste optie is er TOPdesk Self-Service Portal (SSP). Dit is een gebruiksvriendelijke interface waarmee eindgebruikers hun eigen IT-problemen kunnen melden en volgen. Het stelt gebruikers ook in staat om zelfstandig problemen op te lossen door toegang te bieden tot een uitgebreide kennisbank en FAQ-sectie.

TOPdesk Reporting

TOPdesk biedt uitgebreide rapportages die organisaties helpen om inzicht te krijgen. Met TOPdesk Reporting kunnen IT-teams trends identificeren, prestaties meten en data gestuurde beslissingen nemen. Maak snel een overzicht met de belangrijkste rapporten voor jou, zodat je meteen inzicht hebt in belangrijke gegevens, zoals de responstijd van jouw servicedesk op tickets.

 

De voordelen van TOPdesk ten opzichte andere platformen

Topdesk onderscheidt zich van andere platformen op verschillende manieren.

1. Gebruiksvriendelijkheid: TOPdesk staat bekend om zijn intuïtieve interface en gebruiksvriendelijke ontwerp, waardoor het gemakkelijk is voor zowel IT-professionals als eindgebruikers om met Topdesk te werken.
2. Flexibiliteit: In tegenstelling tot veel andere ITSM-tools, is TOPdesk enorm flexibel. Dit betekent dat je TOPdesk helemaal kan aanpassen aan de specifieke behoeften van jouw organisatie.
3. Kosten-effectiviteit: In vergelijking met veel van de concurrenten, biedt TOPdesk een uitstekende prijs-kwaliteitverhouding. Het biedt een breed scala aan functies tegen een concurrerende prijs.

Bij het kiezen van een ITSM-platform is het belangrijk om rekening te houden met de wensen en eisen van jouw organisatie, waaronder de functionaliteit van het platform, de gebruiksvriendelijkheid, de mogelijkheid om te integreren met andere systemen, en natuurlijk de prijs-kwaliteitverhouding. Het is ook slim om te kijken naar beoordelingen en aanbevelingen van andere gebruikers of je MSP.

Trends in IT Service Management

In de wereld van ITSM zijn er een aantal belangrijke trends die de aandacht waard zijn.

1. AI en Machine Learning

   De voornaamste ontwikkeling is (hoe kan het ook anders) de adoptie van AI en machine learning die processen verder te automatiseren en de servicekwaliteit te verbeteren. Denk aan het automatisch categoriseren en routeren van oproepen naar het juiste team op basis van de issue beschrijving van de oproep. Of de toepassing van AI om tekstvelden in incident-kaarten automatisch in te vullen. Hoewel een mogelijke foutmarge betekent dat de inhoud vaak nog steeds langs een expert moet, zal deze ontwikkeling kostbare tijd besparen op eenvoudige taken.

2. User Experience

   We zien bij Innvolve ook een verschuiving naar proactief IT-beheer, en een groeiende nadruk op klanttevredenheid en gebruikerservaring. Het ligt misschien voor de hand, maar veel bedrijven maken de fout om te investeren in tools en processen, waar werknemers niet mee willen of kunnen werken. Betrek daarom je medewerkers zodat je exact weet wat ze nodig hebben.

3. Service Flux

   Een ander fenomeen is een benadering die we kennen als ‘Service Flux’. Dit betekent dat je transformatie omarmt. Je richt je eerst op het implementeren van veranderingen. Klein beginnen, itereren en pragmatisch denken, en gaat van daaruit verder. Het betekent ook het loslaten van de ‘eerste keer goed’-mentaliteit. Grote veranderingen met uitgebreide ontwerp- en implementatietrajecten Zijn niet meer in trek. In plaats daarvan kiezen we voor een iteratieve aanpak van projecten. Een ander proces is het bouwen van een kennisbank. Te veel IT-afdelingen schrikken terug voor aanpassingen aan hun services omdat ze denken dat, als ze een verandering doorvoeren, ze het meteen allemaal perfect moeten doen.

4. Together

   We zien steeds vaker een intensieve samenwerking tussen een Managed Service Provider zoals Innvolve en de IT-afdeling. De samenwerking is daarbij zo ingericht dat er voor een eindgebruiker een naadloze service ervaring ontstaat.

Deze trends tonen aan dat ITSM zich blijft ontwikkelen en aanpassen aan de veranderende technologische landschap en de behoeften van de gebruikers. Het is belangrijk voor iedere organisatie om op de hoogte te blijven van deze trends zodat je het maximale uit je IT Service Management investeringen kan halen.

Wil je meer weten over IT Service Management of TOPdesk, neem dan contact met ons op. Innvolve is een ervaren en gecertificeerde Microsoft-partner met een zeer ervaren Managed Services team.

Maak direct een afspraak met Dave van Straten. Ontdek wat IT Service Management voor jou kan betekenen.