Een IT-servicedesk heeft vaak één doel: problemen snel oplossen en eindgebruikers tevreden houden. Tóch blijft het voor veel IT-teams een grote uitdaging om alle tickets bij te benen en kwaliteit te blijven leveren. Copilot agents kunnen hier een verschil maken, door als digitale “collega’s” een deel van het werk over te nemen of het werk efficiënter te maken. Maar hoe werkt Copilot Agents in ITSM precies? En waar moet je als organisatie op letten om dit ook nog veilig en efficiënt te doen? We bespreken een aantal gebruiksscenario’s om het concreet te maken en nemen je mee in veelvoorkomende uitdagingen van de toepassing van Copilot Agents.

Nog even naar de basis: wat zijn Copilot Agents?

Copilot Agents zijn veel meer dan een generieke chatbot. Inmiddels zijn het slimme, AI-gedreven assistenten. Ze combineren taalmodellen (Large Language Models) als GPT-4o met kennis uit de Service Management-tool van jouw organisatie. Denk daarbij aan Microsoft Copilot in de M365-omgeving, maar ook aan maatwerk Copilot Agents die je via API’s of plugins aan je servicedesktool koppelt. Dit noemen we ook wel retrieval-augmented generation (RAG), wat betekent dat antwoorden ook worden gegenereerd op basis van live informatie uit jouw IT-omgeving. In de praktijk werkt het als volgt. Een gebruiker stelt een vraag of meldt een incident, de Copilot Agent interpreteert het verzoek en combineert contextuele data met realtime kennis uit jouw eigen documentatie. Vervolgens geeft de Agent een antwoord of voert een suggestie uit, zoals het genereren van een PowerShell-commando. Dit alles maakt dat Copilot Agents niet alleen vragen beantwoorden, maar ook actief kunnen meedenken met technische handelingen.

De toepassing van Copilot Agents in ITSM

Op basis van drie verschillende, realistische scenario’s proberen we een goed beeld te geven van hoe Copilot Agents kunnen helpen om je Servicemanagement te verbeteren.

Gebruiksscenario 1: veelgestelde vragen beantwoorden

Eén van de grootste frustraties op de servicedesk: steeds dezelfde vragen beantwoorden. “Hoe reset ik mijn wachtwoord?” of “Waar vind ik de handleiding voor de nieuwe app?”. Copilot Agents helpen hierbij. Door integratie met je knowledge base in Jira Service Management, Freshservice of een SharePoint-site kunnen ze automatisch de juiste antwoorden geven. Geen copy-paste meer van oude wiki’s: Copilot haalt de informatie op en deelt dit in gebruikelijke taal met gebruikers. Dit helpt hen niet alleen sneller, maar stimuleert ook selfservice. Omdat werknemers sneller zelfvertrouwen krijgen in het oplossen van simpele problemen.

Gebruiksscenario 2: scripts en fixes genereren

Naast tekstuele antwoorden kan een Copilot Agent ook helpen bij technische problemen. Stel je voor: een gebruiker meldt dat zijn of haar printer steeds offline gaat. In plaats van zelf handmatig een PowerShell-commando te zoeken, kan een Copilot Agent suggesties doen. Bijvoorbeeld een snippet die de printer spooler opnieuw opstart of een policy-check uitvoert. Natuurlijk is het belangrijk dat hier nog menselijke controle overheen gaat, om te voorkomen dat scripts worden uitgevoerd zonder dat het goed is beoordeeld. Maar die suggestie vanuit Copilot Agents biedt al veel tijdswinst, zonder dat je de controle verliest.

Gebruiksscenario 3: patronen ontdekken in incidenten

IT-servicedesks werken met en vanuit een grote hoeveelheid data. Dat vormt risico’s, maar het kan ook veel brengen: inzichten in incidenten, meldingen en trends, bijvoorbeeld. Copilot Agents kunnen helpen met het analyseren van patronen. Bijvoorbeeld van bepaalde foutmeldingen. De Copilot Agent kan data uit je ITSM-tool ophalen, trends herkennen en suggesties doen voor proactief beheer. Voor organisaties betekent dit dat je niet langer zelf complexe queries hoeft te maken of allerlei documenten hoeft door te nemen om terugkerende incidenten te achterhalen.

Hoe pas je Copilot Agents veilig toe?

Automatisering is mooi, maar alleen als je weet hoe je het goed en vooral veilig inregelt.

Data residency en integratie

Copilot Agents werken vaak via API’s met je ITSM-tool en andere systemen. Bijvoorbeeld via Microsoft Graph API of REST-koppelingen. Belangrijk is om te weten waar de data wordt opgeslagen en verwerkt. Zeker in het MKB, waar je vaak met gevoelige gegevens als klantinformatie werkt, moet je zorgen dat je compliant blijft aan geldende wet- en regelgevingen. Microsoft Copilot voldoet daaraan, doordat zij werken vanuit standaard EU-datacenters. Werk je met een maatwerk-Copilot? Controleer dan bij je leverancier waar de data wordt opgeslagen.

Logging en auditing

Eén van de belangrijkste dingen bij automatisering, is toezicht. Zorg dat alle acties die een Copilot Agent uitvoert – of voorstelt – worden gelogd. Zo kun je achteraf zien wie een ticket heeft aangepast, welk script is uitgevoerd en welke data is geraadpleegd. ITSM-tools als Jira Service Management of Freshservice hebben vaak standaard audit logs. Zorg dat je die koppelt aan je Copilot Agent of in ieder geval bewaart.

Grenzen van automatisering

Misschien wel het belangrijkste punt: bepaal waar de grens ligt tussen wat de Copilot Agent mag doen en wat een servicedeskmedewerker moet beoordelen. Copilot Agents kan je prima inzetten voor antwoorden op simpele tickets of terugkerende, standaardvragen. Maar scripts die direct invloed hebben op productieomgevingen moet je altijd laten controleren door ervaren werknemers. Copilot Agents is en blijft een hulpmiddel, waarbij je IT-team altijd regie moet blijven houden.

Waarom is dit waardevol voor het MKB?

In een MKB-omgeving is tijd schaars (waar niet, trouwens?). Vaak is er geen groot IT-team, wat ook geldt voor de servicedesk specifiek. Daardoor zijn tools als Copilot Agents altijd welkom: ze nemen terugkerend werk en simpele taken weg, waardoor er meer ruimte komt voor complexere vraagstukken. Denk aan structurele verbeteringen. Een ander groot voordel is dat je geen hoog budget nodig hebt om dit toe te passen. Veel ITSM-tools bieden al standaard integratiepunten. Combineer dat met Copilot Agents, via Power Platform of Graph Connectors. De kunst zit ’m vooral in het goed neerzetten van de technische kaders en governance, om risico’s en onzorgvuldig gebruik te voorkomen.

Conclusie

De stap naar Copilot Agents is niet zo groot als het lijkt – mits je klein begint. Start bijvoorbeeld met een beperkt domein: alleen de knowledge base of alleen eenvoudige scriptsuggesties. Beoordeel na een tijdje hoe het werkt, stel een concreet beleid op en betrek je IT-team actief bij het testen en verbeteren. Zo groeit je IT-servicedesk vanzelf mee met de nieuwe technologie, zonder regie te verliezen over dit soort tools. Kortom: Copilot Agents zijn niet ineens een magische oplossing die alle IT-problemen wegnemen, maar ze kunnen het werk wel makkelijker en sneller maken.

Meer weten over Copilot Agents, wat dieper ingaan op IT Service Management of de combinatie van deze twee onderwerpen zoals besproken in dit blog? We denken altijd graag met je mee. Neem contact met ons op of spar eens met Dirk via een (bel)afspraak die je hieronder makkelijk zelf inplant.