Innvolve is Managed IT Services Provider (MSP). We beheren 24/7 de systemen van onze klanten. Een belangrijke rol in deze dienstverlening is die van de Service Manager. Maar wat doet een Service Manager nu eigenlijk en hoe maak je het verschil?

Interview met Nicole Truijens

Ik ben Nicole Truijens. Bij Innvolve ben ik de spin in het web van onze Managed Services dienstverlening. We ontzorgen onze klanten door volledig of gedeeltelijk de IT van een organisatie te beheren. Van de servicedesk tot de devices en van het netwerk tot de applicaties en de onderliggende servers en sinds kort bieden we ook een schaalbare SOC/SIEM oplossing. Je kan het allemaal volledig uitbesteden aan Innvolve.

Wat doet een Service Manager?

De nuance kan verschillen per bedrijf, maar ik opereer op het snijvlak van ICT en de gebruiker. Een Service Manager draagt over het algemeen de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de dienstverlening naar de klant. Maar ook andersom vanuit de klant naar Innvolve is de Service Manager de contactpersoon voor onze dienstverlening.

Dus, ik zorg dat wij leveren wat we met de klant hebben afgesproken. Je bent dus als het ware de bewaker van het SLA. Een SLA (Service Level Agreement) is de overeenkomst tussen Innvolve en de opdrachtgever. Een Service Level Agreement bevat in gekwantificeerde en meetbare termen de normen voor de dienstverlening ook wel service-levels genoemd. Denk aan beschikbaarheid, oplostijden bij storingen, betrouwbaarheid en continuïteit.

Hoe maak jij het verschil als Service Manager?

Ik kijk dus specifiek naar de afspraken die we hebben gemaakt, maar dat is niet genoeg. Je kijkt altijd verder. Ook al draai je groene cijfers, dus je lost alles binnen de afgesproken tijd op. Toch kan een klant niet tevreden zijn. Meestal zie je dan dat je negentig dingen goed doet, maar net die twee onderwerpen die belangrijk waren gaan even wat minder. En dan is een klant toch teleurgesteld. Een goede Service Manager weet wat belangrijk is op welk moment en stuurt daarop. Goede communicatie skills, duidelijk uitdrukkingsvermogen, analytisch vermogen en de gave om alles helder te verwoorden en over te brengen zowel naar de klant als intern zijn essentieel om mijn vak goed te kunnen beoefenen.

Dus de klantbeleving staat centraal?

Absoluut. Hoewel je heel cijfermatig bezig bent, want er zijn gewoon harde afspraken gemaakt, ga je ook veel met de klanten in gesprek. Bijvoorbeeld over de bedrijfsvoering. Maar andersom kijk je ook naar wat Innvolve en onze specialisten nodig hebben om de opdrachtgever te begrijpen.

Als je een melding krijgt; ‘hij doet het niet’. Dan willen wij natuurlijk veel meer weten. Ja, maar wanneer deed hij het dan niet? En heeft iedereen er last van? En welke omgeving betreft het en wat heb je zelf al geprobeerd? Welke applicatie raakt het?

Er zijn veel parameters die ervoor kunnen zorgen dat wij snel en doeltreffend een oplossing kunnen bieden. Het is belangrijk dat je daar van tevoren goede afspraken over hebt gemaakt. Daarnaast blijf je natuurlijk continue in gesprek met je opdrachtgever. Dat is klantbeleving en daar is een Service Manager voor. De vertaling van de soms ‘zachte’ en onuitgesproken ofwel niet SMART vastgelegde verwachtingen van de klant om zoveel als mogelijk de beleving van een groene watermeloen te voorkomen (groene servicelevels qua oplostijden en beschikbaarheid, maar toch minder tevreden eindgebruikers van de klant).

Heb je ook een rol in de dienstverlening zelf?

Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Maar ik kan het soms niet laten en het heeft ook wel zijn voordelen want je bent nog beter op de hoogte van wat er speelt. Soms heeft het ook gewoon even aandacht nodig. Dan ga ik door de meldingen en wijzigingen en kijk ik of alles loopt en vorm ik een beeld over hoe de klantbeleving op dit moment is en of we met elkaar mogelijk extra of gewijzigde afspraken moeten maken.

Onze specialisten bijten zich vast in een issue. Daar houden ze van, die leven voor techniek. Bovendien hebben ze nog tien tickets op hun naam. Ik zorg dan voor het overzicht; Is dit nou een incident of is het een wijziging? En wat valt binnen de dienstverlening en wat niet? Daar kom ik in beeld omdat ik de contractinformatie en de DAP goed ken. De specialisten gaan voor het efficiënt en effectief oplossen van een storing of een vraag en alles daaromheen wordt door mijzelf afgestemd met de klant.

Wat is een DAP?

Dossier Afspraken en Procedures. Dat is eigenlijk een levend document waarin ik samen met de klant de operationele dagdagelijkse werkafspraken vastleg. Dus onderliggend aan al het juridische gebeuren en de servicelevels. In een DAP staat hoe we samenwerken. Als er een P1 optreedt, wie belt dan met wie en wanneer? Sturen we een mail of appen we? Dat soort zaken vind je daarin terug. Of bijvoorbeeld de overlegstructuur, back-up schema’s en details over patch-management. In een DAP staat hoe je het beheer uitvoert. Dat document is aan verandering onderhevig en geeft speelruimte voor zowel de klant als Innvolve kleine aanpassingen te maken al naar gelang een organisatie wijzigt.

Dus je hebt geen technische kennis, wat is dan je achtergrond?

Nee, ik heb totaal geen technische kennis. Of stiekem een klein beetje. Je weet natuurlijk welke Microsoft-producten en services er zijn en wat de samenhang is. Ik weet dus wat er kan maar niet hoe het moet.

Ik heb bedrijfskunde gestudeerd, maar dat is geen typische opleiding voor Service Management. Tegenwoordig heb je daar wel opleidingen voor zoals diverse ITIL-certificeringen. Het is vooral belangrijk dat je dezelfde taal spreekt. Dus dat je weet wat een incident, service request of een wijziging is. Of de nuance tussen een P1 en een P2. Als je over hetzelfde praat dan ben je al een heel eind. Dat lijkt allemaal vanzelfsprekend, maar in de praktijk valt dat soms tegen.

Wat vind jij belangrijk in je rol?

Het is belangrijk dat de Service Manager van het begin tot het eind betrokken is bij een traject. Met andere woorden bij de kick-off van een project of eigenlijk al in de sales fase wil ik betrokken worden. Dan kan je meteen in het begin al aan verwachtingsmanagement doen. Als je daar in de operatie nog discussies over krijgt dan ben je eigenlijk al te laat. Tussendoor regel je de rapportages en aan het eind ben je betrokken bij de facturering. Eigenlijk speel je dus in het hele traject een belangrijke rol. Sommige klanten zien mij ook een beetje als de accountmanager. Omdat ik met enige regelmaat kom heb ik ook een signaleringsfunctie.

Hoe vaak bezoek jij je klanten?

Dat verschilt erg per opdrachtgever en wat voor werkzaamheden we verrichten. De ene klant wil graag regelmatig contact, de andere zit er niet zo op te wachten. Dat laatste is vaak het geval als ze zelf ook in de techniek zitten. Met iedereen bespreek ik altijd een stukje analyse. Dat gaat over wat we zien gebeuren in de systemen. Daarnaast bezoek ik regelmatig onze klanten voor serviceoverleg op de locatie van de klant, maar de klant is ook welkom bij ons in Vught. Dan gaat het vaak over hoe het gaat, wat we belangrijk vinden, welke actie waar ligt en waar er extra aandacht nodig is. Ik vind het juist goed om vaak over de vloer te komen. Dan hoor je net wat meer dan via Teams.

Hoe ziet jouw toekomst eruit?

Ik wil me graag meer bezig willen houden met nieuwe dingen. Bijvoorbeeld dat je samen met een architect gaat kijken naar life-cycle management en innovaties. Hiermee kan je de opdrachtgever echt helpen en happy maken.

Kijk, je ontkomt natuurlijk nooit aan de administratieve onderdelen van mijn rol, maar je wil wel voorkomen dat hier te veel tijd in gaat zitten en dat het ten koste gaat van waar het echt om draait. Dat is optimale ‘customer experience’ leveren bij onze opdrachtgevers. Ik zie daar wel een toegevoegde waarde voor nieuwe technologie zoals AI. De administratieve kant automatiseren, zodat er meer ruimte is voor innovatie.

Wil je meer weten over Managed Services lees dan snel verder of bereken direct wat Managed Services kost in onze calculator.