Een Managed Service Provider zorgt ervoor dat jouw IT-omgeving altijd werkt, veilig en up-to-date is. Zo kan jij je blijven richten op de business. Het kan ook in de vorm van Co-Managed IT, waarbij er sprake is van een strategische samenwerking tussen jouw IT-organisatie en een MSP. Los van de vorm, heeft een Managed Service Provider die samenwerkt met Microsoft – een Microsoft-MSP – te maken met bepaalde verplichtingen. Niet alleen richting jou als klant, maar ook vanuit Microsoft. We vertellen je er meer over. Zo weet je wat een MSP van Microsoft minimaal biedt.

De standaarden voor een Microsoft-MSP

Als een Managed Service Provider samenwerkt met Microsoft, bijvoorbeeld als onderdeel van het Cloud Solution Provider (CSP) programma, zijn er bepaalden standaarden en verplichten om aan te voldoen. Deze zorgen ervoor dat klanten hoogwaardige, veilige en conforme diensten ontvangen. We zetten deze standaarden op een rij.

Licentiebeheer en -naleving

• Correct licentiegebruik. MSP’s zijn er onder andere voor om te zorgen dat klanten alleen toegestane en geldige licenties gebruiken. Dit betekent dat zij klanten adviseren over de juiste licentietypen en aantallen. Ook adviseren we altijd over het meest passende licentielandschap voor jouw organisatie, zodat je niet te veel betaalt;
• Licentieovereenkomst naleving. Het is belangrijk dat Microsoft-MSP’s zich houden aan de voorwaarden van het Microsoft’s Service Provider License Agreement (SPLA) of andere relevante licentieovereenkomsten;
• Rapportage aan Microsoft. Daarnaast zijn Managed Service Providers verplicht om licentiegebruik door te geven aan Microsoft en ervoor te zorgen dat klanten compliant zijn.

Beveiliging en compliance

• Veiligheidsgaranties. Microsoft hanteert strenge security-normen waar MSP’s zich aan moeten houden, bijvoorbeeld door het bieden van veilige implementaties voor Microsoft 365, Azure, en andere diensten;
• Datasecurity. Jouw leverancier moet ervoor zorgen dat je gegevens worden beschermd volgens Microsoft’s richtlijnen en relevante wet- en regelgeving als GDPR;
• Gegevensbeheer. MSP’s zijn transparant over hoe klantgegevens worden verwerkt en bewaard binnen de Microsoft-omgeving.

Ondersteuning en servicekwaliteit

• Technische ondersteuning. MSP’s moeten eerstelijns ondersteuning bieden aan klanten voor Microsoft-diensten, zoals hulp bij implementatie, configuratie, en het oplossen van (kleine, grote en ad-hoc) problemen;
• Responsive service. Er moet een redelijke responstijd worden geboden wanneer een klant een probleem meldt. Dit wordt onder andere opgenomen in een Service Level Agreement dat met elkaar wordt opgesteld;
• Kennis en certificering. De IT-specialisten van een MSP zijn verplicht om technische kennis en training bij te houden en moeten vaak gecertificeerd zijn voor specifieke Microsoft-oplossingen om zo de beste diensten te kunnen leveren.

Verantwoordelijkheid binnen het CSP-programma

• Facturering en abonnementenbeheer. Klantabonnementen beheren behoort ook tot de diensten van een Microsoft-MSP. Denk daarbij aan correcte facturering van Microsoft-producten;
• Melding van wijzigingen. MSP’s moeten klanten op de hoogte houden van wijzigingen in licentievoorwaarden, prijzen, of functionaliteiten van Microsoft-producten. Een voorbeeld is de prijsverhoging van Microsoft-licenties in april van dit jaar. Als dit tijdig wordt aangekaart, kan bijvoorbeeld het licentielandschap worden herzien;
• Lokale regelgeving naleven. IT-leveranciers zijn ook verplicht om de lokale wettelijke vereisten van Microsoft na te leven, bijvoorbeeld rondom data-opslag of privacy;

Toegang en gebruik van Microsoft Partner Resources

• Partnerovereenkomst. MSP’s moeten zich houden aan het Microsoft Partner Agreement (MPA), waarin verantwoordelijkheden en verplichtingen duidelijk worden beschreven;
• Up-to-date blijven. Microsoft geeft toegang aan Managed Service Providers tot partnertrainingen en -resources, zodat de IT-leverancier haar consultants altijd op de hoogte blijven van nieuwe technologieën en licentieopties;
• Transparantie naar klanten. Voor de klant moet het altijd duidelijk zijn wat de IT-leverancier biedt en wat Microsoft aan de andere kant direct aan haar levert. Welke dienst is waarvan afkomstig? Daar mag geen onduidelijkheid over zijn.

Betrouwbaarheid en continuïteit

• Proactief beheer. MSP’s moeten zorgen voor betrouwbare toegang tot Microsoft-diensten en systemen, en moeten klanten ondersteunen bij het voorkomen van downtime;
• Back-up en herstelplannen. Met alle cybersecurity risico’s van deze tijd is het belangrijk dat Microsoft-MSP’s klanten helpen met een sterk Disaster Recovery plan en goede back-upstrategieën, zeker binnen Azure en Microsoft 365;
• Beheer van toegang. Role Based Access Control bijvoorbeeld. Maar waar het vooral op neerkomt, is dat klanten er zeker van moeten zijn dat haar gegevens en -systemen alleen toegankelijk zijn voor bevoegde (interne) gebruikers.

Transparantie in verantwoordelijkheden

• Duidelijke afspraken. Het komt vaker terug, maar het blijft belangrijk dat MSP’s gedurende en over de dienst duidelijk blijven communiceren en informeren richting de klant. Zo is niet alleen duidelijk welke dienst geleverd wordt, maar ook welke verantwoordelijkheden bij Microsoft zelf liggen en niet bij de Microsoft-MSP. Denk bijvoorbeeld aan het infrastructuurbeheer in Azure;
• Service Level Agreements (SLA’s). Een Service Level Agreement wordt opgesteld tussen de klant en de leverancier om afspraken over de dienstverlening duidelijk op papier te zetten. Het SLA moet niet alleen voldoen aan de richtlijnen van Microsoft, maar ook aan de klantverwachtingen. In dit document staan onder andere responsetijden en prioriteiten.

Aansprakelijkheid en vertrouwen

• Vertrouwelijkheid. Misschien wel één van de meest belangrijke verplichting is dat MSP’s moeten voldoen aan strikte vertrouwelijkheidsregels bij het omgaan met klantgegevens;
• Contractuele verplichtingen. MSP’s moeten daarnaast ook voldoen aan alle contractuele afspraken binnen hun partnerprogramma’s met Microsoft;
• Evaluaties. Tot slot kan Microsoft alle MSP’s controleren op naleving van programma-eisen en kunnen sancties worden opgelegd bij niet-naleving.

Waarom is dit belangrijk voor klanten?

Deze verplichtingen hebben als doel om de klant een optimale dienst te kunnen leveren op basis van Microsoft-technologie. Hiermee beschermt het de klanten van verschillende risico’s wanneer zij met een IT-leverancier gaan samenwerken. Concreet, door deze verplichtingen zorgt Microsoft ervoor dat MSP’s:

1. Een bepaalde kwaliteit van dienstverlening leveren;
2. Veiligheid en compliance garanderen;
3. Expertise en ondersteuning bieden die aansluit bij Microsoft’s standaarden.

Marge van een Microsoft-MSP

Als klant kun je erop vertrouwen dat een gecertificeerde MSP een betrouwbare partner is, die niet alleen technische ondersteuning biedt, maar ook helpt om compliant en efficiënt te blijven binnen Microsoft-omgevingen. En laten we ook transparant zijn: IT-leveranciers als Innvolve krijgen een marge van Microsoft wanneer zij hun diensten aanbieden en goed leveren. Dit betekent concreet een gemiddelde marge op de omzet van de licenties.

Heb je het idee dat jouw MSP niet voldoet aan bovenstaande eisen of te veel marge pakt? Neem dan contact met ons op. We kunnen eens meekijken naar jouw IT-budget en -uitgaven. Een frisse blik, noemen we dat.

Conclusie

Een Microsoft-MSP als Innvolve heeft te maken met een lijst aan verplichtingen en vereisten wanneer zij Microsoft-diensten leveren bij de klant. Als klant ben je op die manier verzekerd van een zeker niveau aan kwaliteit. Echter, is die samenwerking zoveel meer dan dat. Als het aan ons ligt, is het altijd een waardevolle samenwerking waarin wij ervoor zorgen dat jouw IT-omgeving altijd werkt, veilig en up-to-date is. Maar ook delen we kennis met elkaar en gaan we voor je door het vuur als het nodig is. Op basis van Managed Services, Co-Managed Services of On Demand IT Support.

Meer weten over wat een MSP voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op met Dave. Je kunt ook makkelijk zelf berekenen wat dit voor jouw organisatie ongeveer zal kosten, met onze Managed IT Services Calculator.